TradingKey - Meta Platforms（META）正在測試一項「人工管家」（human concierge）功能。根據路透社看到的Meta內部員工帖子，公司的新個人人工智能助手Muse在部分場景下會把電話任務交給人工承包商，由呼叫中心人員代替AI完成通話。

這項測試發生在Meta公開推出Muse電話功能不久之後。員工在內部討論中提出，如果人工承包商可以接觸到用戶通過Muse處理的電話內容，通話中涉及的個人信息、商業信息或其他敏感資料，可能在用戶不知情的情況下被第三方聽到。

Meta發言人Daniel Roberts表示，員工對這項測試的反饋「壓倒性地積極」。他說，公司開展測試是為了收集反饋，在面向公衆擴大功能前完善安全和隱私保護措施，並改進產品體驗。

截至發稿，Meta股價從盤初的2%收窄至0.27%，報743.28美元。

來源：TradingView

Meta目前正試圖把Muse打造為連接數十億用戶的個人超級智能入口。Muse可以代表用戶發送電子郵件、購物和預訂旅行，而新增的電話功能則讓AI開始進入現實世界中的人工服務環節。這也使一個此前主要由軟件完成的任務，首次涉及人工承包商直接參與。

根據Meta內部帖子，Muse現在可以把部分請求轉交給受過培訓的人工代理。人工代理會撥打電話，並代表用戶處理具體事項。相關帖子稱，Meta上周向約一半員工開放了這項「人工客服通話」功能，不願參與的員工可以加入退出測試的群組。

Meta發言人說，公司正在與商家合作，繼續改進這一潛在的電話功能。只有在產品準備就緒並完成適當披露後，Meta纔會向更多用戶推出。

目前，Muse電話功能主要面向美國企業。用戶可以要求Muse撥打商家電話，完成預約理髮、確認門店庫存，或者向不同承包商詢價等事務。通話結束後，Muse會在應用內提供通話摘要和文字記錄，讓用戶了解電話內容和處理結果。

從產品設計上看，人工管家可能是為了解決AI在複雜電話場景中的侷限。現實中的商業電話往往包含口音、臨時追問、非標準流程和需要人工判斷的細節。當AI無法順利完成通話時，人工代理可以作為後備選項，繼續推進用戶的請求。

但這也改變了用戶對「AI代辦」的基本預期。用戶原本可能認為自己是在與軟件系統交互，實際過程中卻可能由真人聽取電話內容並與商家溝通。若用戶沒有在任務開始前充分了解這一點，隱私披露是否清晰，就會成為產品能否擴大應用的重要問題。

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